苏宁易购秦中：数字员工持证上岗，从人找 AI 到 AI 驱动人

发布时间：2026-08-26来源：奥维云网

2026 年 8 月 20 日，奥维云网 2026 数字 AI 生态大会在南京溧水盛大启幕。苏宁易购 IT 研发总部副总裁秦中以《全场景智能管家持证上岗碧英科技重构智慧生活服务生态》为题发表演讲，从面向消费者的服务变革到企业内部的组织重构，分享苏宁作为甲方企业的 AI 实践路径，并介绍旗下碧英科技如何将自身经验赋能上下游企业。

面向 C 端：苏宁管家数字机器人 7×24 小时全链路服务

"大家一提到苏宁，可能想到苏宁是卖家电的。" 秦中说，以前苏宁凭优秀员工的个体能力卖家电，AI 时代则希望把优秀员工的能力蒸馏出来，变成数字员工，为每位员工提供支撑，让每个员工都能更好地服务顾客。

下个月，苏宁将在南京山西路店与南京市政府联合推出下一代新型门店，为 AI 家电、AI 数码等品牌商提供集中的商品陈列、展示和体验阵地，让消费者有一个集中体验新产品的地方。

更核心的变革在于服务端。顾客买了智能家电、3C 数码后，需要的不只是硬件本身，而是全链路、全场景的持续服务。基于此，苏宁打造了苏宁管家数字机器人，围绕购买、使用、养护、维修、回收五大板块，基于苏宁沉淀多年的数据开发成 5 个 agent，最终汇总为一个智能管家数字机器人，为顾客提供 7×24 小时服务。

考虑到顾客有时需要情绪价值，苏宁为每一位一线销售人员捆绑了一个智能管家 —— 销售人员有空时提供真人服务，没空或不了解时由智能管家接力，实现人机协同无缝服务。

面向企业：工具、助手、专家三级递进，让 AI 显性化

转向企业内部，秦中点出一个行业通病：权威机构数据显示，68% 的企业尝试投入了 AI，但老板们觉得没有效果，投了钱没达到预期。苏宁的解法是：让 AI 在所有员工和管理层面前显性化，把所有 AI 尝试归为三类 —— 工具、助手、专家，全部以数字员工形态让员工可感知、可体验。

工具是小专家、小插件。如采购人员每周要花很长时间准备谈判数据，一个小工具就能让原来 2 小时的活 2 分钟完成，自动生成谈判分析报告。助手是辅助员工办公的数字员工，已经替真人干活。比如把最厉害的采购 "脑子怎么想的、平时用什么数据" 蒸馏成 agent，开发成助手给新人用，让新人也能拥有高手的判断力。

专家则是终极阶段 —— 能替代整个岗位的智能体。秦中强调，评判企业 AI 做得好不好只有唯一指标：有没有实现组织变革。"岗位职责没变、工作流程没变、人员没变，那就没有实现组织变革。" 他举例，某采销部原有 10 名员工，专家数字员工上线后只需 6 人，剩下的人工作职责变为负责 AI agent 的调试和确认 ——"走到这一步，企业的 AI 变革才进入深水区。"

为了让 AI 效果可感知，苏宁将 AI 产品虚拟化为数字员工：可以被雇佣（有命名、工号、组织、领导，在组织架构中可见），可以被核算（花了多少 token、带来多少效益、省了多少钱都可衡量）。普通员工能在组织架构里看到 "我们部门有三个数字员工"，领导可以申请预算 "再引进一个数字员工"。

基于这套方法论，苏宁内部已梳理 12 个能力模型、36 个核心场景，在重点突破的采购域，采购效率提升 40%。

终期蓝图：从人找 AI 到 AI 驱动人

"这些都还是人使用 AI，不是我们的最终目标。" 秦中描绘了苏宁的终期蓝图：从人找 AI 帮忙干活，变成由 AI 驱动人干活。

行业热议的 "一人公司（OPC）" 在大企业内部不适用，但大企业有核心场景 —— 小团队。苏宁提出为每个小团队配一个虚拟团队：比如南京大区负责海尔空调的采销，给他配 5 个数字人 —— 采购数字人研究样机上下架、财务数字人分析毛利、运营数字人建议定价促销、秘书数字人管理日程。5 个数字人每天定时定点推送建议和数据，真人采销可以更轻松管好一个品牌，省出的时间还能管更多品牌。"通过数字人体系，帮助我们的高手更多地承载公司核心业务。"

碧英科技：把甲方经验变成嵌入式 AI 服务

苏宁将自身实践沉淀为对外赋能能力，由集团孵化的碧英科技承接。秦中坦言，碧英不做底层大模型、不做大型 AI 门户，而是与阿里云、腾讯云、火山云签署战略合作，成为签约 FDE 工程师，定位为企业做嵌入式 AI 服务。

"不要做企业的个人提效，要做嵌入式的 AI。" 秦中引用美团案例 —— 上半年全员 AI 不限量提供 token，每天花 1000 万人民币，结果对企业效率寥寥无几。真正有效的做法是把企业 ERP、SIP、CRM 流程中的卡点、难点、重复工作抽象出来，开发 agent 融入流程，为企业真正实现增收，"这才是总经理真正愿意花钱买单的行为。"

秦中提出企业做 AI 的三要素：高质量数据、先进的数字化基础、加上 AI 的翅膀。碧英科技据此提供五项服务：AI 战略方向梳理与培训、AI 架构规划（帮企业选智谱还是千问模型）、系统部署（Dify 开源或大平台产品）、结合企业数据定制嵌入式 agent（采购域、财务域、运营域）、低成本算力一揽子服务。

"我们以苏宁甲方身份，帮助其他甲方实现过渡。" 秦中最后表示，希望苏宁能与产业伙伴一起，快速成为 AI Native 的组织。

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