上海市水务局连续五年荣获市12345热线绩效考核“优秀”等次

近日，市12345市民服务热线管理办公室公布2025年度全市热线工作绩效考核结果，上海市水务局荣获“优秀”等次，这是自2021年以来，市水务局连续五年获此殊荣。

2025年，在市热线办的关心指导下，水务热线各级部门秉持“水润申城、市民至上”服务理念，聚焦民生热点，回应市民期盼，积极推动从“办妥一件事”向“办好一类事”转变，持续提升水务热线服务水平。2025年考核期（2024年11月-2025年10月），水务热线实际承办市12345热线工单8894件，工单总量下降，满意度提升。

精准整改：定期梳理不达标指标，2025年不满意及未先行联系工单74件，同比减少9.7%。

快速响应：严格执行“220”道路积水处置制度，在台风“竹节草”及多场暴雨期间，此类工单市民满意率达98%。

集中诉求处置：聚焦施工投诉、表务账单等高频共性诉求集中攻坚、源头治理，2025年集中诉求1077件，较上年下降39.7%，有效化解民生问题。

以评促改：协调推进解决差评问题，针对“阶梯水电气一户多人口办理”事项市民办理体验度不佳等问题，强化协同处置、狠抓整改落实，切实提升市民办事满意度。2025年共收到好评8191件，好评率98.56%。

基层赋能：针对郊区执法移交、表务账单、设施管养交叉等“老大难”问题，赴各区开展调研培训，通过政策解读和案例分析，提出切实可行的解决措施。

跨域合作：依托长三角水务热线河湖工单处置联盟，畅通业务渠道，快速解决“疏浚吴淞江部分航道水域”等跨省市诉求。

联动协作：发挥创新工作室协调联动作用，赴崇明、浦东等地，推进农污治理、排水不畅等诉求的实质性解决。

智慧大屏升级：完成水务热线智慧大屏三期建设，增设泵站放江等专项分析版块，提高工单抓取及时性和准确性，数据展示更直观、分析更深入。

释放数据价值：为普陀区真南雨水系统放江污染溯源试验提供历史数据支撑，2025年桃浦河泵站放江投诉仅1件。针对苏州河泵站放江投诉上升情况，第一时间收集、分析、反馈数据，为苏州河数字孪生系统建设提供热线数据支撑。