【杂志微阅读】溯源施治筑防线 金融消保守初心——北京金融监管局信访溯源治理的实践与探索

党的二十届四中全会明确提出，强化消费者权益保护。金融是国民经济的血脉，金融消费者权益保护是践行金融工作政治性、人民性的重要体现。随着我国金融业从高速增长阶段转向高质量发展阶段，金融服务的广度和深度不断拓展，各类金融产品和服务日益丰富，覆盖群体持续扩大，广大金融消费者对金融服务的质量、流程的合规性、产品的适配性、信息的透明度等方面也提出了更高的要求。与此同时，部分金融机构在经营管理和风险防控方面的短板逐步显现，内部治理不够完善、合规意识有待提升，叠加金融“黑灰产”的推波助澜，信访工作压力加大，需通过信访溯源治理这一重要抓手，找准问题根源、系统精准施策，探索符合金融发展实际、兼具针对性和实效性的信访治理路径。

北京是全国政治中心，金融机构数量众多、类型丰富，做好金融信访工作尤为重要。北京金融监管局坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻落实党中央、国务院关于金融工作和信访工作的决策部署，坚持以人民为中心的价值取向，不断强化金融消费者权益保护工作，以“四少一多”为抓手，即引导金融机构端做到“少产生纠纷、少升级矛盾、少不当给付、少负面舆情”，监管端做到多分析督导、闭环问效，深入推进信访溯源治理各项工作，努力实现信访工作从后端处置向源头防控、从被动应对向主动作为、从分散治理向系统治理的根本性转变，切实守护好人民群众的“钱袋子”，坚决维护首都金融安全稳定和社会和谐有序。

信访溯源治理是破解金融信访难题、提升治理效能的治本之举，其关键在于找准信访问题的根源，从源头防范化解矛盾纠纷。在实际推进过程中，由于金融行业的专业性、复杂性，以及多方主体的利益诉求差异，金融机构与监管部门均面临着诸多困难与挑战，这些问题既是制约信访溯源治理成效的瓶颈，也是监管部门推进溯源治理工作需率先破解的难点。

金融机构内部体制机制仍待完善。一方面，当前部分金融机构经营导向仍存在一定的重业绩、轻合规、弱消保倾向，业务规模、盈利指标在内部考核中占比较高，而适当性管理、消费者权益保护等指标权重相对偏低，这容易让基层分支机构和从业人员更加注重追求业绩而忽视合规性。另一方面，部分中小金融机构受人力、技术、资金等条件限制，消保工作基础相对薄弱。消保团队人员配置不足，部分人员缺乏系统的消保知识培训和纠纷处置经验，难以应对复杂消费纠纷。部分机构尚未完善客户信息管理、风险预警等数字化系统，难以及时识别潜在风险，也在一定程度上影响信访纠纷的溯源与处置效率。此外，部分银行业机构内控体系仍需完善，制度执行不够到位，对第三方合作机构的管控力度有待加强，在合作业务的准入审核、持续监管等环节不够细致，消费者信息安全管理仍需规范。部分保险公司销售渠道管理仍有提升空间，适当性管理作用未充分发挥，销售误导、理赔纠纷等信访投诉事项时有发生。

非法代理维权整治存在一定难度。近年来，以非法代理退保、非法代理投诉为代表的金融“黑灰产”有所显现，对金融市场秩序和金融信访工作带来了一定影响。不法分子利用部分消费者对金融政策不熟悉、维权意识不强、追求不当利益的心理，通过网络平台引流、线下传单宣传、熟人介绍等多种方式，诱导消费者虚构事实、伪造材料、恶意投诉，以此向金融机构施压，牟取不正当利益，严重扰乱了正常的金融秩序和信访工作秩序。随着科技的发展，非法代理维权行为更具隐蔽性，进一步增加了整治难度。部分不法分子借助人工智能、大数据等技术工具优化违规话术，精准定位目标人群，扩大传播范围，其行为呈现出跨地域、跨行业、组织化的特点。例如，一些不法分子通过搭建虚假维权平台，伪装成“专业维权机构”，收取高额维权费用，诱导消费者提供个人信息和相关材料，进而实施敲诈勒索、诈骗等违法犯罪行为。此外，部分消费者受利益诱导，主动参与不实投诉，认为通过恶意投诉可以获取额外利益，缺乏理性维权意识。不少金融纠纷专业性强、涉及金额大、处理周期长，责任界定较为复杂，对非法代理维权活动的识别和整治带来了较大挑战。

提升公众金融素养仍需久久为功。提升金融消费者金融素养，是维护金融安全、防范化解金融风险、减少金融信访纠纷的基础性工作。当前，我国金融产品和服务日益丰富，金融创新不断加快，消费者对金融服务的需求也不断提升，但由于金融知识体系较为专业，不同消费者的认知水平存在差异，部分消费者对新型金融知识的了解和风险识别能力还有提升空间，可能会受到不当营销宣传的影响，进而面临金融消费风险，引发相关信访纠纷。从消费群体来看，老年人、学生等群体由于自身情况和环境特点，对新型金融产品和服务的熟悉度相对不足，成为金融消费纠纷和信访事项的相对集中群体。老年人对新型金融产品和服务的接受度较慢，风险防范意识有待增强，可能会被虚假理财、非法集资等非法金融活动误导，造成财产损失；学生群体缺乏稳定收入来源，消费观念尚在完善中，可能会被校园贷、套路贷等诱惑，进而引发债务纠纷和信访问题。同时，部分消费者的维权方式有待优化，可能存在“大闹大解决、小闹小解决、不闹不解决”的认知误区，遇到金融消费纠纷时，未能第一时间选择正规渠道理性维权，偶尔会采取不够理性的方式，这不仅不利于纠纷的妥善解决，也会给信访工作带来一定压力。此外，金融知识宣传教育的针对性和实效性还有提升空间，部分宣传活动形式较为单一、内容不够贴近群众需求，未能充分满足不同群体的金融知识学习需求，宣传效果未能完全达到预期。

聚焦破解信访溯源治理中的三类难点，北京金融监管局组建专项工作领导小组，统筹推进信访溯源治理各项工作落地。厘清机构主体责任与监管部门督导责任，构建监管端与机构端双向发力、协同联动的“四少一多”治理体系，坚持精准施策、系统施治、闭环推进，全面提升信访溯源治理工作质效。

机构端“四少”：筑牢自主防控屏障。引导辖内金融机构主动扛起消费者权益保护主体责任，严格落实“四少”工作要求，从源头防范化解金融消费纠纷，夯实行业自主防控根基。

一是以源头管控推动少产生纠纷。结合年度消保考评中对适当性管理水平的评估，畅通局内信息共享、线索移送、联合研判工作机制，搭建监管部门与金融机构总部常态化沟通会商机制，推动机构将适当性管理合规情况、信访纠纷发生率等核心指标纳入内部绩效考核。总结推广适当性管理成熟经验与典型案例，通报问题突出案例，建立健全机构间信访治理结对交流、经验互鉴机制，推动行业合规水平整体提升。

二是以多元化解推动少升级矛盾。督促机构践行新时代“枫桥经验”，健全完善线上快速响应、线下就近处置的信访纠纷受理处置机制。指导成立全国首家金融业联合人民调解组织——北京金融纠纷联合人民调解委员会（以下简称“金融联调委”），要求加强专业队伍建设，优化调解流程，提升调解专业性与公信力，推动构建金融联调委调解、法官等第三方专业参与的分层分类处置模式。依托全流程调解数据开展分析，精准定位纠纷高发环节与薄弱点，持续优化处置策略，提升纠纷就地化解、前端化解水平。

三是以规范处置推动少不当给付。推动辖内金融机构严格执行赔付处置原则，坚持“不该给的就坚决不给”，坚守合规底线，坚决打击通过信访途径不当获利的金融“黑灰产”；对包含合理与不合理内容的复合型诉求，精准界定权责范围与损失情形，依照标准开展赔付，杜绝无原则妥协、超额赔付等行为，切实切断非法代理维权借信访诉求施压获利的链条。

四是以精准管控推动少负面舆情。建立跨部门联合排查、协同处置机制，规范整治非法代理维权、恶意投诉等行为。督促机构建立非法代理维权相关台账，实行动态监测、分类甄别、专项处置，引导行业运用数字化手段搭建监测识别体系，及时发现非法代理维权相关线索。压实涉事机构舆情风险防范、应急处置与正面引导责任，加强舆情监测力度，建立投诉、信访信息与舆情信息联动分析机制，对苗头性、倾向性问题早发现、早舆情、早处置，防止小投诉演变为大舆情。指导行业协会、金融联调委和各机构持续加大金融消保主题宣传力度，引导消费者理性维权、依法维权，通过正规渠道反映合理诉求，自觉远离非法代理维权。

监管端“一多”：提升全域督导监管效能。北京金融监管局以多分析研判、闭环问效为抓手，通过全维度、常态化监管统筹，压实内部协同监管责任，引导辖内金融机构落实主体责任与整改要求，保障信访溯源治理各项工作平稳推进、取得实效。

强化跨处室跨部门协同治理合力。构建横向联动、同向发力的联合整治机制，凝聚监管合力，形成齐抓共管、一体推进的工作格局，推动金融消费信访治理提质增效，稳步实现违规类信访总量稳步下降的工作目标。

深化信访数据综合分析应用。统筹推进信访数据归集整合与分析研判，推动监管数据与信访数据互通共享，运用数据挖掘把握纠纷高发规律、研判潜在风险隐患，为科学制定监管策略、开展前瞻性风险预警提供支撑，实现从经验监管向数据赋能、精准监管转变。

开展分级分类定向督导。聚焦跨领域、普遍性信访突出问题，统筹开展消保专项督导与常态监管，对信访量较大、整改进度偏慢的机构加强关注、精准督导。通过监管约谈、工作通报、窗口指导等方式层层传导工作压力，引导机构正视问题、补齐短板，切实提升源头治理能力。

健全常态化监管约束机制。坚持从严监管导向，对整改不够积极、落实不够到位、问题反复出现的机构，依法依规采取相应监管措施，将信访溯源治理成效与机构监管评价紧密结合，推动机构从制度流程、内部管理、业务执行上深挖根源、彻底整改，形成发现问题、督促整改、巩固成效的闭环管理。

信访溯源治理是一项长期而艰巨的任务，不可能一蹴而就。北京金融监管局按照短期夯基固本、中期提质见效、长期固化完善的工作思路，立足首都金融发展实际，明确了信访溯源治理三阶段工作目标，持续发力、久久为功，推动信访溯源治理工作不断提质升级，为首都金融高质量发展保驾护航。

短期目标，是推动金融机构扎实落实机构端“四少”工作要求，实现违规类信访立项调查总量同比下降，辖内金融机构适当性管理突出问题与薄弱环节得到集中整治，非法代理维权等金融“黑灰产”对信访工作的干扰得到有效遏制。中期目标，是推动机构端“四少”治理机制常态化运行，监管效能充分显现，纠纷越级升级、非法代理维权类信访、违规不当给付等突出问题得到明显改善，信访溯源排查、问题整改落实、长效机制完善的良性工作循环基本建成。长期目标，是构建监管督导有力、机构履职到位、协同联动顺畅的“四少一多”长效治理格局，全面提升辖内金融机构消费纠纷专业化处置水平，从根源上有效控制金融消费纠纷增量，护航首都金融市场平稳健康发展。

以上目标的实现将取得以下成效：一是行业合规水平稳步提升。消保理念融入辖内金融机构业务全流程，统一的合规与适当性管理标准落地见效，行业实现从形式合规向实质适配的转变，销售误导、息费不透明、催收不规范等突出问题得到有效遏制，行业公信力稳步提升。二是纠纷处置效能不断增强。线上线下多元纠纷化解渠道有效衔接，专业调解队伍与机构分层处置机制作用充分发挥，针对弱势群体的差异化消保服务落地见效，理赔效率、账单异议处理效率与服务透明度同步提升，消费者体验持续改善。三是监管治理效能持续增强。数字化手段运用于识别非法代理维权、研判风险，科技赋能为风险预警提供有力支撑，监管工作实现从全面覆盖向进一步精准施策的转变，跨部门联动的多元治理格局高效运转，治理精准度与前瞻性明显提升。四是市场竞争秩序持续向好。非法代理维权等涉信访“黑灰产”生存空间被有效压缩，各类不规范行为得到有力遏制；消费者金融素养与理性维权意识明显提升，辖内金融行业形成合规经营、规范发展的良好氛围，引导消费者理性选择金融服务，为首都金融高质量发展筑牢市场根基。（编辑：李琪）