【观察】信贷“去中介化”之后，银行如何优化借款人体验

文/张扬 中国建设银行平台运营中心

在金融监管持续深化、综合融资成本稳步压降的政策背景下，信贷中介市场正经历深刻调整，“去中介化”已成为零售信贷领域的重要发展趋势。2025年，金融监管总局联合公安部开展专项打击行动，历时6个月，覆盖17个重点省市，查处案件1500余起，打掉职业化犯罪团伙200余个，涉案金额累计近300亿元。

然而，渠道乱象的清场，并不等同于服务能力的自动就绪。客源的回归，只是这道题的起点，真正的挑战在于，银行能否同步承接借款人原本由中介填补的“心理需求”，将被动的客源红利转化为主动的服务能力建设。

本轮整治的突出特征，在于机制的持续性与系统性，而非单次执法力度的峰值。金融监管总局明确表示，将坚持“防风险、强监管”主线，维持“公安+监管”联合执法高压态势，持续加大对非法贷款中介、非法代理维权等重点领域的打击力度。金融监管总局与公安部联合公布的典型案例中，包装骗贷、空壳套贷、“白户”骗贷等类手法被逐一曝光，犯罪团伙分工明确、流窜作案，通过伪造工作证明、虚构流水等方式“包装”借款人资质，监管将其定性为“坚决斩断”的利益链核心环节。

在行业治理层面，以打击金融领域黑产联盟（AIF联盟）为代表的自律机制也在同步建立，在金融监管总局、公安部、网信办等部门指导下，行业规范得以推动完善。多维度、系统性的整治架构表明，信贷中介灰色生存空间的收窄是持续性趋势，而非阶段性运动。

“去中介化”不仅是打击违规行为的监管手段，其背后有明确的政策经济学逻辑支撑。近年来，监管持续规范贷款附加收费，明确将规范中介环节收费列为降低实体经济综合融资成本的重要路径之一 。

这一政策导向的内在逻辑在于，在贷款利率已处于较低水平的情况下，进一步压降综合融资成本的关键变量在于非利息成本。2024年9月，中国人民银行启动“贷款明白纸”试点，通过《企业贷款综合融资成本清单》实现融资成本全透明。截至2025年9月，试点已覆盖29个省份，湖南部分试点地区综合融资成本下降54个基点。有学者研究指出，“贷款明白纸”有助于提升融资透明度，减少信息不对称，使企业对抵押评估费、公证费、担保费、保险费等非利息成本“心中有数”。由此可见，银行向“直营模式”转型，不仅是承接客源的商业动作，更是切实降低借款人综合融资负担的政策实践，具有鲜明的政策正当性与战略高度。

监管清场为银行创造了直营服务的市场空间，但要有效承接回流的借款人，需要深入理解信贷中介得以长期存在的深层原因。信贷中介并非仅凭价格优势生存，其本质是精准利用了借款人在信息获取、流程认知与情绪管理三个维度上的需求缺口。

信息鸿沟是中介的生存土壤。信贷中介生存的首要前提，是借款人与金融机构之间长期存在的深刻的信息不对称。一方面，借款人往往对自身信用资质能匹配哪类产品、哪个利率区间缺乏清晰认知；另一方面，部分银行的产品说明往往以机构视角构建，专业术语较为密集，对普通借款人而言，信息可及性仍有较大提升空间。

有研究表明，信息不对称会导致信贷市场中的逆向选择与道德风险，借款人在信息劣势下，会理性地依赖“信息中间商”以降低决策成本。在这一结构性条件下，中介的存在，实际上填补了银行服务供给侧的信息可及性缺口。中介之所以有市场，在一定程度上是因为其承担了借款人的“信息翻译”功能，尽管这一服务往往伴随较高的附加成本，且存在引导客户偏离最优选择的风险。这也意味着，“去中介化”之后，这一缺口并不会自动消失，而是需要银行主动填补。中国人民银行研究人员在“贷款明白纸”试点调研中也指出，这一政策的核心目标正是“减少信息不对称，使企业对各项融资费用心中有数”，为信息不对称理论提供了本土政策层面的直接印证。

从“帮忙办”到“替你决定”。部分信贷中介通过“帮你准备材料”“帮你跑流程”“帮你盯进度”等服务包装，将自身设计为借款人申请贷款的默认路径。借款人在操作摩擦降低的同时，也在一定程度上弱化了对贷款方案的主动比较与独立判断。研究表明，以“唾手可得”为卖点的信贷营销策略，会触发借款人的过度自信偏差与即时满足心理，使其更倾向于接受当下触手可及的方案，而非最优方案。据相关报道，部分中介还存在将客户引导至“返点更高的合作银行”的情况，而非优先推荐更适合客户的产品，这正是客户选择被扭曲的现实写照。

借款人需要的不只是产品。从更深的心理维度审视，借款人选择中介，还有一个难以解释的因素，在面临资金压力时，人们需要的不只是一个金融产品，而是一种"有人帮我"的陪伴感与安全感。有研究表明，情绪状态在高风险金融决策场景中对行为选择的影响尤为显著，处于焦虑状态的决策者往往优先寻求情绪层面的安抚，而非理性意义上的最优方案。这意味着，中介所提供的“情绪价值”，即“有人帮你盯着、你不用操心”的管家感，并非可有可无的附加项，而是借款人在压力状态下的真实服务需求。若银行仅将“去中介化”视为渠道层面的客源回归，而未能同步填补情绪服务缺口，则回流的借款客群仍可能因服务体验落差而转向其他渠道。

监管清场之后的上述三类需求缺口，即信息鸿沟、决策依赖与情绪陪伴，并不会因中介退场而自动消失，而是以新的形式转化为银行需要直面的服务挑战。

客源回归，但体验尚未跟上。监管清场之后，银行的获客渠道已进一步开拓。据行业机构测算，2023年国内狭义消费信贷线上化渗透率已达72.8%，银行自营消费贷对消费信贷余额增加值的贡献率约为78%，银行系产品首次在互联网消费金融领域的规模占比超越互金平台。这表明，银行在数字基础设施层面已具备承接直营客户的基本条件。

然而，数字化覆盖率与数字化体验质量之间仍存在明显落差。某大型银行2025年度消费者投诉报告显示，贷款业务投诉占该行全行投诉的14.3%，且投诉原因中79.9%集中于“制度流程”方面，说明当前贷款申请链路的流程设计仍是服务体验的主要短板。相当比例的数字化触点未能创造服务价值，反而形成了额外摩擦。部分银行的申请链路在设计上侧重业务规范与合规要求，对普通借款人的信息处理能力预设较高，导致自助申请的可及性有待优化。数字化基础已具备，但在服务流程设计中对借款人信息需求与情绪需求的关注，仍有进一步深化的空间。

窗口期有时效，先行者已开始布局。当借款人脱离原有的中介路径、重新寻找贷款渠道时，其选择行为具有一定的“初始黏性”，谁先提供了满足其信息需求与情绪需求的优质体验，谁便能在这批客户心中占据新的心理默认位置。

银行机构依托数字化服务升级、AI客服能力建设与申请流程再造正在加快布局。此阶段的竞争不只在于渠道客源的争夺，更在于“心理信任”的首次建立——而一旦客户与某一机构建立初始信任，后续的迁移意愿往往较低，竞争成本也将相应提升。窗口期具有时效性，宜早谋划、早布局。

面对上述挑战，银行的破局方向不能止步于渠道替代，而应着眼于重新定义服务标准。这意味着从借款人全流程体验出发，以中介曾经填补的信息鸿沟、决策依赖与情绪陪伴三类缺口为坐标，依托科技能力与服务设计的深度融合，将心理承接功能逐步内化为可复制、可扩展的系统能力。

重构选择架构，降低申请摩擦。贷款中介之所以能够嵌入借款人的决策流程，核心在于将自身塑造为操作摩擦最低的默认路径，使借款人在不知不觉中减少了对贷款方案的主动比较与独立判断。银行的破局，应将“直接向银行申请”设计为操作最简、路径最顺的优先选项，以负责任的服务设计引导借款人做出更有利于自身的决策，而不减少其选择余地。

国内银行可从以下三个维度加以落实：一是简化申请入口，将高频贷款产品与最简洁申请路径前置，降低借款人的初始操作负担；二是增强过程陪伴，在材料提交后、审批等待期间等关键节点主动触达借款人，避免其陷入信息等待的焦虑；三是提升审批透明度，提供进度可查、预期可知的申请体验，将等待过程转化为信任积累的有效窗口。

技术赋能，而非技术替代。“有温度的数字化”并非自相矛盾的表达。高质量的数字化服务，本质是技术能力对服务能力的放大，而非替代。技术可以大幅扩展服务触点的覆盖广度，人工则在关键情感节点提供可感知的陪伴温度——两者有机融合，方能有效承接借款人在压力状态下对情绪陪伴的真实需求。

在国内实践层面，部分领先银行已形成可参考的模式。比如，招商银行2025年半年报披露，该行重点推进“客户经理、风险经理、审贷官智能体建设和风险推理大模型建设，持续提升信贷审批效率和风险管理水平”，探索以AI系统性重塑信贷服务流程；再如，平安银行深化“AI+T+Offline”服务模式（AI+远程+线下），以三层架构兼顾数字化效率与人工陪伴温度，2024年AI坐席服务量达到18.4亿次，覆盖该集团约80%的客服总量。上述实践表明，数字化效率与服务温度并非对立关系，通过合理的人机协作设计，两者可以有机统一。

AI赋能信贷服务的三个优先场景。以下三个场景与前文揭示的信息鸿沟、决策依赖与情绪陪伴三类缺口直接对应，可作为AI赋能直营信贷服务近期重点投入方向。

一是贷前答疑，着力内化“信息翻译”功能。AI智能问答系统可全天候响应借款人关于资质条件、产品对比、利率预估的个性化咨询，将原本依赖中介转化的信息服务转为银行自有能力，以更高可及性满足借款人的信息需求，有效消解贷前焦虑。

二是贷中跟进，主动填补“进度催办”空白。审批等待期是借款人焦虑程度最高的阶段，也是决策依赖感最容易产生的节点。AI主动推送进度通知、预估审批时间、及时反馈材料缺失等功能，可有效填补中介退场后的陪伴空白，将等待期从焦虑体验转化为信任积累的有效时段。

三是贷后服务，持续延伸情绪陪伴。放款完成后并非服务的终点，而是维系长期客户关系的关键起点。AI主动推送还款提示、匹配个性化后续产品、在客户生命周期关键节点主动触达，可将一次性借款关系延伸为持续的财务伙伴关系。

麦肯锡的相关研究为这一方向提供了战略共识，将AI洞察与移动端优先的个性化体验相融合，把数字便捷与人文关怀有机结合的银行，将定义下一个客户参与时代。若传统银行未能及时响应，新一波AI驱动的金融科技公司可能迅速填补这一服务空白。总结而言，银行应从以下三个方面持续着力：一是优化服务设计的底层逻辑，将正向选择架构的理念融入贷款申请流程再造；二是深化“有温度的数字化”能力建设，将情感服务维度纳入产品开发与系统设计的全过程；三是强化AI赋能的贷前、贷中、贷后全流程服务，将服务的连续性与人文关怀转化为可扩展的系统能力。