【杂志微阅读】守好金融为民初心 护好消费者合法权益——中国银行业金融消费者权益保护的探索与提质

以往的消保工作多聚焦事后投诉处置，前端产品设计、营销宣传、合作机构管理等环节防控缺位，导致投诉反复出现、根源问题难以根治。为此，中国银行业积极践行投诉溯源治理要求，构建闭环整改机制，推动消保工作关口前移，从源头防范侵害消费者合法权益的行为发生。

强化全流程消保审查，筑牢风险源头防线。中国银行业将消保刚性审查嵌入产品立项、研发、上线、退出全流程，通过建立全生命周期审查机制，对产品设计、营销材料、合作协议进行前置审核，有效减少各类纠纷隐患。工商银行建立覆盖全流程的消保刚性审查机制，2025年以来完成超万项产品与营销材料审查，拦截风险点数千个。兴业银行打造消保审查AI模型，覆盖近200个审查要点、千余项风险规则，实现理财、个贷、信用卡业务智能预审，审查效率与精准度显著提升。

压实消保治理责任，健全考核问责机制。强化消保工作顶层设计，将消保责任嵌入公司治理各环节，压实全链条主体责任，完善考核评价体系，推动消保工作与经营发展同部署、同落实、同考核，倒逼各环节切实履职尽责。农业银行坚持“党委管消保”，2025年党委、董事会及专委会研究金融服务向乡镇延伸、特殊客群服务、客户渠道和权益整合等消保重点事项60余项次，将消保嵌入经营战略、制度流程与综合绩效评价，构建全行联动治理架构。中国银行健全董事会决策、高管层执行、监事会监督的责任体系，将消保履职情况纳入各级机构“一把手”考核，2025年投诉总量同比下降超30%。

深化投诉溯源整改，实现问题标本兼治。以投诉为切入点，深挖问题根源，推动“处置一件、规范一类”，通过建立投诉溯源分析机制，针对高频、重复投诉优化制度流程，从根本上压降投诉量、化解同类风险隐患。工商银行建立投诉大数据分析平台，按产品、渠道、客群分类挖掘高频问题，形成溯源整改清单，推动制度优化与流程再造。华夏银行信用卡中心构建“快速响应、分级处置、协同联动、溯源治理”机制。2025年11月，针对积分兑换电子券异常投诉，通过数据分析定位系统漏洞，联动业务部门全量筛查异常订单并前置处理，同时举一反三，优化积分兑换流程与系统校验规则，从源头防范同类问题复发。

加强合作机构管控，延伸消保治理边界。聚焦助贷、代销、理财合作等高频风险领域，构建“准入—管控—考核—退出”全链条合作机构消保管控体系，将消保履职情况作为核心准入依据与退出标准，延伸消保治理覆盖边界，杜绝外部风险向银行内部传导。建设银行对助贷、代销等合作机构实施“白名单+负面清单”管理，严格审核合作机构消保制度建设、投诉处置能力，对履职不规范机构实行动态清退。中信银行严格对合作机构实施穿透式管控，在合作协议中明确消保责任与纠纷处置机制，定期开展合规检查，对违规机构坚决终止合作。

传统的消保工作过度依赖人工操作，存在审查效率低、风险识别滞后、投诉处置不及时、数据安全管控薄弱等问题，难以适配海量业务与新型风险防控需求。对此，中国银行业积极运用AI、大数据等技术提升消保智能化水平，强化个人信息保护与数据安全，推进消保全流程数字化升级。

推进智能审查提质，构建消保合规屏障。运用AI大模型与NLP技术，实现消保审查自动化、精准化，通过智能模型覆盖各类审查要点与风险规则，大幅提升产品与营销材料审查的效率与准确性，筑牢前端合规防线。交通银行建成新一代消保智能管理系统，覆盖审查、监测、投诉、考核全模块，实现产品材料自动化审查。浙商银行部署轻量化智能消保工具，精准适配小微、普惠、社区金融场景，实现快速审查与精准风控。

优化智能风控与投诉处置，提升响应速度。依托大数据与AI技术，实现投诉快速处置与风险实时预警，优化投诉处理系统，大幅缩短响应与解决周期，提升消保服务效能。邮储银行上线投诉智能分类模型，识别投诉工单内容关键信息，构建投诉标签体系，快速精准定位投诉问题；同时基于标签形成投诉智能监控面板，一键生成标签报告总览投诉全貌，自动提取风险线索锚定潜在风险，实现对热点事件、重点业务的主动跟踪监测。通过强化人工智能模型运用，投诉处理效能大幅提升59%。光大银行远程银行中心摒弃传统的人工登记、手动流转模式，将AI深度融入投诉管理全流程，通过大模型、RPA流程机器人、智能分类等技术，打造了从投诉路由、受理、流转、处理、督办、办结到回访、分析的全链条智能化体系。

搭建智能反诈平台，实现精准拦截。通过搭建智能反诈平台实时监测交易风险，实现毫秒级精准识别与拦截，主动深化警银联动，有效守护群众资金安全。工商银行总行牵头研发“融安e信”智能反诈平台，整合公安涉诈数据与客户行为画像，优化机器学习模型，可精准捕捉“异常大额转账”“高频小额测试交易”“异地陌生账户联动”等涉诈疑点，覆盖网银、自助终端、ATM、掌银等所有交易渠道，实现对可疑交易的实时监测与秒级响应。2025年11月，“受害人预警保护模型”捕捉到某客户因误点诈骗链接导致手机被远程操控、500万元资产面临转移的异常信号，总行立即向河南分行发出风险提示，支行快速采取账户挂失、联动反诈中心等措施，成功保住客户全部资产。为防范信用卡卡片作为直接接收电诈资金的账户，民生银行信用卡中心建立并持续完善符合电信网络诈骗活动特征的异常账户和可疑交易监测机制，通过采取交易事中阻断与账户管控等“技防+人防”多类型组合防范措施，根据账户风险等级，采取实时拦截、延迟支付等差异化手段，保护客户资金安全。

运用智能客服赋能，改善消保服务体验。部署AI智能客服系统，整合消保咨询、投诉受理、风险提示等功能，实现7×24小时响应，精准解答消费者疑问、快速分流投诉诉求，提升服务便捷度与满意度。建设银行AI智能客服“小龙人”新增消保专属服务模块，2025年以来累计解答消保咨询超500万人次，投诉分流效率提升40%。交通银行“姣姣AI客服”嵌入消保知识科普功能，在解答咨询的同时，同步推送针对性风险提示，实现“咨询—宣教—风险提示”一体化服务。

强化信息安全管控，筑牢个人信息安全防线。严格遵循“最小必要”原则，构建个人信息全生命周期管理体系，强化技术防护与数据安全管控，筑牢个人信息安全防线，切实保障消费者隐私权。工商银行采用数据脱敏、加密传输等技术，保护客户个人金融信息安全，对客户敏感信息实行分级分类管控。交通银行客户服务中心设置与岗位职责匹配的权限管理制度，定期开展信息安全检查；对座席接触的客户信息进行脱敏处理，外呼名单的提取、导入、分配、拨打过程严格遵循行内数据和信息管理要求，并全部在系统中完成，避免客户信息的落地风险。

围绕信息披露、产品销售、群体适配三大核心，构建产品适当性管理体系，推动产品信息透明化、销售适配化、服务个性化，让金融产品更贴合消费者需求。

规范产品信息披露，保障消费者知情权。过往金融产品信息披露多流于形式，内容晦涩、关键信息不突出，导致消费者难以清晰了解产品风险与费用构成，合法知情权难以得到充分保障。对此，银行业主动转变披露思路，践行信息披露清晰易懂、全周期覆盖的要求，优化产品信息披露，让金融产品更透明、更可及。中信银行针对信用卡分期业务，在办理页面明确公示分期利率、总手续费、提前还款规则，杜绝隐性收费。光大银行对代销保险产品，单独披露合作机构资质、产品免责条款，避免消费者混淆银行与合作机构责任。

严格销售适当性管理，防范产品销售错配风险。以客户风险承受能力为核心，完善销售适当性评估体系，杜绝误导销售、错配销售，确保产品销售与客户风险等级、投资需求精准匹配。各银行均建立客户风险承受能力评估机制，通过问卷测评、动态更新等方式，精准划分客户风险等级，作为产品销售核心依据。

推进服务适老化改造，消除数字服务鸿沟。聚焦老年群体金融服务需求，优化线下网点与线上渠道服务，推出一系列适老化举措，破解老年群体“数字鸿沟”，提升老年客户服务体验。农业银行优化线上线下适老服务，手机银行长辈版简化操作流程、放大界面，网点设立敬老绿色通道，提供业务代办、上门服务，推出适配老年客户的低风险理财产品，兼顾便捷性与稳健性，切实破解老年群体“数字鸿沟”，提升老年客户服务体验。

完善特殊群体服务，彰显金融为民温度。针对残障人士、困境群体、新市民等特殊消费者，推出专属服务举措，优化服务流程、完善服务设施，保障特殊群体平等享受金融服务的权利，彰显金融为民温度。光大银行远程视频服务聚焦听障客户在金融业务办理方面的需求和困难，发挥视频服务面对面的渠道优势，在业内首家推出手语视频服务，为听障客户量身打造多个金融业务及生活服务场景，客户可通过中国光大银行三大主要APP一键呼叫手语视频座席，支持以手语形式办理信用卡挂失、储蓄卡账户查询等紧急、常规的金融业务，并提供挂号、购物、问路等生活场景翻译服务，为客户提供切实有效的便捷服务体验。

传统的金融纠纷化解渠道较为单一，多依赖银行内部处理或诉讼途径，存在流程漫长、维权成本高、部门联动不足等问题，易导致矛盾激化。为此，中国银行业积极践行“枫桥经验”，构建分层递进、协同共治的解纷体系，不断提升解纷效能，主动化解金融矛盾、维护金融市场和谐稳定。

搭建一站式解纷平台，提升纠纷处置效率。搭建线上线下一体化解纷平台，畅通多元投诉渠道，整合客服、网点、线上平台等各类资源，为消费者提供一站式纠纷受理与处理服务，简化维权流程、提升处理效率。工商银行与法院建立“诉前调解＋司法确认”无缝衔接机制，成功调解案件赋予强制执行力，高效化解批量纠纷。邮储银行依托网点优势搭建基层化解站点，推动矛盾在基层、萌芽状态解决，提升基层纠纷化解能力。

深化多方协同联动，凝聚纠纷化解合力。深化银司、银警、银政合作，构建协同化解格局，联合法院、公安、监管等相关部门建立联动机制，加强沟通协作，高效化解各类复杂金融纠纷，凝聚消保工作合力。针对小微企业贷款、个人信贷等高频金融纠纷，稠州银行联合当地法院、司法行政部门共建“共享法庭”，靠前开展诉前疏导、分期协商、司法确认等工作。共享法庭为集线上调解、网上立案、在线诉讼、普法宣传、调解培训、法律咨询于一体的全方位服务平台，通过专线连接法院系统,配备标准化调解设施与专业调解队伍,当事人在银行网点即可与法官、调解员实时沟通,实现纠纷“一站受理、一屏调解、一次解决”。

健全小额纠纷快处机制，降低群众维权成本。针对小额金融纠纷，建立快速化解机制，简化流程、缩短时限，推行小额纠纷和解、调解优先，切实降低消费者维权成本，提升纠纷化解便捷度。农业银行建立小额纠纷快速化解通道，对5000元以下的消费纠纷实行“当日受理、3日内办结”。民生银行设立小额纠纷调解专员，专门负责处理小额消费纠纷，简化调解流程，提升化解效率。

传统金融知识教育宣传多采用静态化、单向灌输模式，形式单一、内容枯燥，对老年群体、新市民等重点群体的针对性不足，难以有效提升其金融素养与风险防范意识。近年来，中国银行业主动推动宣教工作向常态化、精准化、场景化转型，创新宣教形式、聚焦重点群体，切实提升全民金融素养，筑牢金融安全思想防线。

创新宣教方式载体，增强知识传播实效。运用科技与文化元素，打造沉浸式、互动式宣教体验，通过AI、短视频、非遗融合等丰富形式，让消保知识更易被接受、更易广泛传播，提升宣教工作的吸引力与实效性。微众银行打破传统静态宣教模式，打造线上线下联动的立体化消保宣传体系。2025年，构建覆盖微信视频号、抖音等主流平台的直播矩阵，采用“每日小课堂+每月专题专场”高频开播模式，邀请反诈民警、专业律师等权威嘉宾走进直播间，聚焦存款保险、征信修复、电信诈骗等热点问题，累计开展直播逾400场，观看人次突破1000万。编制《消保直播小课堂手册》，扫一扫页面上的二维码即可观看直播精华，拓宽了宣传覆盖维度。

近年来，金融诈骗手段不断翻新，传统静态化、单向式的金融知识教育宣传模式，难以有效提升消费者风险识别与防范能力。招商银行运用数字化手段创新金融知识宣传教育模式，借助AI智能、数字人交互等前沿技术，自主研发“守护权益”系列金融知识教育宣传程序，通过数智化场景呈现，将复杂金融知识转化为通俗内容，用户经沉浸式体验可直观了解各类骗局的表现形式、手段及危害。

聚焦重点群体宣教，补齐金融素养短板。聚焦老年群体、新市民、农村居民等重点群体，开展精准宣教，针对不同群体的认知特点与消保需求，定制专属宣教内容与形式，切实补齐宣教短板、提升宣教针对性与有效性。交通银行推出“姣姣说消保”适老漫画，在网点设置爱心窗口，重点面向老年群体普及防诈骗、账户安全知识。汇丰银行（中国）有限责任公司发起儿童金融素养提升项目，开发一系列具有针对性和实用性的金融教育工具，通过生动有趣的方式，使儿童能够更好地理解货币流通、消费、储蓄、风险保障等基本概念，在趣味体验中学习基本的市场经济规律，了解经济政策的影响，提升金融理解力与胜任力，形成多元健康的财富价值观。中国银行江西省分行面向留学生及其家长举办了“留学千万里·安全零距离”主题宣讲会，普及了主流跨境支付工具的安全操作指南，并通过触目惊心的诈骗案例，使大家对假冒支付和其他常见的诈骗行为有了更深刻的认识。

推进宣教常态长效，筑牢风险防范意识。打破“3·15”集中宣教模式，建立常态化宣教机制，将消保知识融入日常服务，通过网点宣传、线上推送、社区联动等方式，持续传递消保知识，筑牢消费者思想防线。农业银行依托手机银行、微信公众号，每周推送消保知识、反诈案例等，2025年以来累计推送内容超200条，覆盖用户超千万。

健全风险提示机制，提升群众风险防范意识。银行机构多渠道、多形式发布风险提示，揭露各类诈骗手法与金融陷阱，通过网点、手机银行、短视频等多种渠道，持续向消费者推送反诈提示，加大对防范和打击非法集资等非法金融活动的正面宣传力度，提升全民风险防范意识。交通银行将防非宣传教育有机融入当地网格化社会治理体系，深入机关、工厂、学校、家庭、社区、村屯等积极开展“七进”集中宣传，扩大防非宣教普及面。如，通过进社区，向居民尤其是老年群体以通俗易懂的方式详细讲解非法金融活动的常见骗局；深入农村开设金融知识讲座，向农村居民提示非法集资套路；通过进学校，向学生揭示勤工俭学陷阱、账户有偿使用等骗术。

2025年以来，中国银行业金融消费者权益保护实现从“被动应对”到“主动治理”、从“单点发力”到“系统协同”、从“人工运营”到“数智赋能”、从“合规供给”到“需求导向”的深刻转型，构建起覆盖事前、事中、事后的全链条消保工作体系。展望未来，中国银行业将持续紧扣监管要求与人民群众需求，深化源头治理、数智赋能、精准服务、协同共治，不断完善消保工作机制，切实提升金融消费者获得感、幸福感、安全感，为金融市场高质量发展筑牢坚实根基。（感谢胡冬梅、孙瑞提供相关素材。编辑：李琪）