特级导游朱翔：专业有深度、服务有温度、眼界有高度

回忆起得知获评全国特级导游的那一刻，从业25年的上海春秋旅行社有限公司导游、出境领队朱翔心头浮现的只有一句话：“路虽远，行则将至。”他说，一直觉得特级导游是“高不可攀、遥不可及”的，没想到终于梦想成真。

1999年，原本在报社担任编辑的朱翔考取了导游证，2000年开始兼职做导游，2001年正式入行。“我当时在书上看到了一句话，‘人生最好的旅行，就是在一个陌生的地方收获一种久违的感动’，我想去做那个带给大家感动的人。开始带团后，我越来越感受到跟人打交道很有趣。”朱翔说。

朱翔为游客讲解 受访者 供图

朱翔承认，自己曾经“很内向、很腼腆”。“初入行时面对游客讲解，拿着话筒的手会发抖，耳朵根也会发红发烫。但我告诫自己，既然选择了就不要退缩，面对游客时必须要独当一面，除了做好讲解，还要随时准备应对突发状况。”于是，朱翔开始学习各种导游词、讲解词，记下来后再用自己的话讲出来，一遍遍地练习。“拳不离手、曲不离口，慢慢地找到了属于自己的节奏。”

20余年间，朱翔几乎做遍了旅行社的各个岗位——门市组团、华东地接、出境领队、计调、全陪导游等。

“我总是把每一个团都当作自己的第一个团来带。”朱翔有一个坚持至今的习惯，游客入住酒店后，他会在查房时把第二天的注意事项再面对面叮嘱一遍。“这种一对一的关心，更能够拉近与游客的距离。”

朱翔至今记得职业生涯早期收到的一面锦旗，上面写着“因为有了你，锦绣江南更精彩”。“职业的自豪感，就在那一刹那油然而生，这让我觉得所有付出都是值得的。”朱翔说。

让朱翔印象最深的一次带团，是有一年在日本北海道。“当时北海道下大雪，我们在机场滞留了23个小时。”

“说实话，看到焦虑的游客我也担心，但告诉自己必须冷静。”除了安抚游客情绪，朱翔还着手解决实际问题，“按照常理，机场夜间航班飞走后，候机室的空调是要关闭的。我们与机场方反复交涉，最终争取到了‘不熄灯、不停空调’，还协调来了第二天的早餐。”

那一晚，朱翔几乎没有合眼，每隔一小时就起身看一圈游客的休息情况。“最终，大家平安回国，在游客最焦虑无助的时刻，我必须要挺身而出，做大家的主心骨，让他们觉得有所依靠。”朱翔说。

2021年，上海“红色专线车”开通，串联起中共一大、二大、四大纪念馆3个分散的红色地标。车上需要设计一套语音导览词，这个任务交给了朱翔。

“时间很紧张，只有15天。专线途经50多处革命遗址，我需要一个个实地去看，剩余时间全部泡在图书馆，浏览了近百万字的资料。比较难的一点是，有些历史事件在不同史料中可能存在出入，这时候我需要翻阅更多资料来佐证，最终确定准确的内容。”终于，他交出了一份2万多字的导览词。

在朱翔看来，除了做到准确，讲解还要有故事、有细节，单纯的史实是“干巴巴”的，要想办法让游客听进去。“红色旅游的生命力，在于让游客从被动的旁观者转变为主动的参与者。”朱翔认为，移动的“红色专线车”就是移动的课堂，而导游要做“红色地标活化时空摆渡人”。

在朱翔看来，导游不仅是讲解员，也是产品的设计者。“讲解员可能只是完成知识的单向输出，而产品的设计者，要把历史细节、情感共鸣、互动体验都融入进来，构成一条完整的体验链。”

朱翔举例道，当游客走进中共一大纪念馆，如果按照传统的模式，就是参观、听讲解，在革命文物面前拍拍照片就结束了。如何给游客留下深刻印象呢？朱翔说，面对陈望道翻译的首个中文译本《共产党宣言》，不只是讲“真理的味道非常甜”的故事，还要进行引导提问：“大家看，这本小册子曾经为当年无数迷茫中求索的革命者点亮了前行的方向，成为信仰的灯塔、精神的旗帜。如果您是生活在100多年前的那个青年，看到这本小册子时，会是一种什么样的心情？”

“我一直有个观点，成功的讲解是要有共鸣的。我们说出去的话，要能引发游客的感动。”朱翔说。

在产品设计时，朱翔还把石库门街区变成实景课堂，让游客寻找当年的门牌号码，找到的人会有文创奖品。“这样一来，能把游客的情绪调动起来，大家既参与其中，又能收获成就感，兴致自然就足了。”朱翔说。

从业20余年，朱翔见证了旅游市场的变迁。信息更透明了，需求更广泛了。跟团时导游在前面讲，游客在后面边听边搜索，这样的场景时常出现，要如何抓住游客的心？

在朱翔看来，导游既要“变”，也要“不变”。“变”的是适应时代和游客需求。讲解方式要变——从单纯的“信息搬运者”转变为“文化翻译者”，用年轻人能接受的语言去表达。服务模式要变——从标准化服务转向个性化体验，年轻游客喜欢在上海武康大楼前拍照，要告诉他们距离多少米、什么机位能拍出不一样的武康大楼。能力结构要变——懂得运用新媒体，了解流行文化和年轻人的想法。

“不变”的是什么？朱翔认为有3点。一是情感服务。人与人之间最重要的就是情感连接，哪怕只是一个微笑。要让游客感觉到上海是有温度的城市，遇到的是有温度的导游。二是初心不改。传递文化内涵、讲好家乡故事的初心不能变。三是匠心精神。干一行爱一行，导游的专业知识、功底必须扎实，讲解要有深度，也要有趣味。

朱翔现在主要带“微旅行”的小团——两小时左右的城市漫步线路。如何在有限时间里传递更多有趣的知识点，让游客走两个小时不觉得疲惫，是他每天都在思考的事情。

上海有64条“永不拓宽”的一类风貌保护道路，每一条都有故事。“我带过不少曾经居住于此的叔叔阿姨，这时候我不仅是讲述者，也是学习者，我会把从他们身上听到的故事融入讲解词之中。”朱翔说。

朱翔也在身体力行“传帮带”，如今在多所旅游院校担任兼职教师。他经常和学生交流如何形成自己的讲解风格、如何应对突发状况，以及一个常常被新人忽略的细节——“要根据游客的微表情调整讲解节奏”。他还给学生们总结了好导游的标准——专业有深度、服务有温度、眼界有高度。

如今，朱翔还保持着阅读和写作的习惯。在他看来，没有白走的路，平时读过的书、写过的字，都化作带团时信手拈来的表述。“选择了这个行业，就要把它做好，成为一个有温度的导游。虽然辛苦，但能认识这么多朋友，是件很开心的事。”朱翔说。