荣获全国五一劳动奖章，导游朱芝兰有哪些过人之处？

“对于部分游客来说，一个旅游点位可能一辈子只来一次，要尽力让他们留下美好回忆。”这是中国旅行社总社（上海）有限公司高级导游朱芝兰常挂在嘴边的话。从地接、全陪导游再到文博讲解员，角色几经转换，她始终用脚步丈量山河、用真心换真心。

前不久，朱芝兰被授予全国五一劳动奖章，这是对她24年坚守职业初心的肯定。在朱芝兰看来，荣誉是“对以往工作的肯定”，拿到的一刻起“就已经放下了”。她将继续用专业知识和真诚服务赓续文脉、传递温暖。

朱芝兰的一天是从“早到”开始的：到高铁站接客人至少提前40分钟，到机场接客人至少提前1小时，酒店接团至少提前半个小时。“早到心就定，遇到突发情况能从容应对。”这是她多年不变的习惯。

从业至今，朱芝兰始终保持零投诉。她的包里常备着眼药水、创可贴、防滑带、膏药等。她说：“要像照顾家人一样照顾好每一位游客，这些东西平时可以不用，但需要的时候必须有。”为患眼疾的客人递上眼药水、陪膝盖不好的老年游客放慢脚步……这些细节她在24年间重复了无数次。

回想起职业生涯带的第一个团，朱芝兰记忆犹新。那是由30多名马来西亚华侨组成的旅游团，团里大多是常年旅居海外的老人，他们对故乡山水既陌生又满怀深情，一路上眼睛里满是期待与忐忑。

朱芝兰看在眼里，记在心上。8天的行程，旅途奔波，有人腿脚不便，她就细心放慢节奏，多找休憩点；有人想念家乡味道，她便寻找南洋风味小食店，悄悄安排在行程里。每到一个城市，她就在车上介绍当地的特色美食和风土人情；每晚查房，她一间一间敲门，确认空调温度合适、门窗锁好。

临别那天，大家在车站依依不舍，深深打动了年轻的朱芝兰，也让她笃定：真诚与尊重，是跨越山海、连接人心的最美语言。“用真心换真心”成为她的职业信条。

“零投诉并非从不犯错，而是犯错之后用行动换来谅解。”朱芝兰记得，2016年她带团前往澳大利亚、新西兰期间，因酒店房间安排问题被一位游客误解批评，她没有辩解，而是先诚恳道歉、尽力补救，再择机解释，并最终得到了游客的谅解。“要收起委屈心理，优先解决问题。”朱芝兰说，导游与游客之间从来不是单向付出，而是认可和理解的“双向奔赴”，客人们的一句句“谢谢”“辛苦了”就是她坚持下去的动力。

2023年，“文博热”持续攀升。朱芝兰做了一个决定：从传统导游转向文博讲解服务，加入公司的“源来南京”项目组，将工作重心放到文博讲解方面。

文博讲解员面对的是庞杂、严谨的知识体系，文物的年代、纹饰、出土背景，每一环节的讲解都容不得含糊。朱芝兰对着展柜反复揣摩：文物该怎么讲，游客才能听得懂、听进去？她没有别的办法，只能沉下心一点一点“啃”文献资料，跟着团队一趟一趟往博物馆跑。用她的话说，“这是笨功夫，也是真功夫”。

在南京博物院，历史馆串联起千年文明脉络，特展馆则藏有镇院之宝，设有多个特别展览……展品多、信息多，如果没有专业讲解，游客观展很容易变成走马观花。朱芝兰对此格外在意，她说：“要让游客听得懂、记得住、有共鸣。”每一次讲解前，她都会提前了解当天的游客身份——是亲子家庭还是文博爱好者，是外地游客还是专业同行。针对不同人群，她会调整讲解的深度和节奏：给孩子讲，她从有趣的故事入手；给老人讲，她放慢语速，在文物前多停留一会儿……曾经有一名大学生游客听完近4小时的讲解后赞扬朱芝兰：“我去过很多博物馆，您是我见过的非常专业的讲解员。”

更令朱芝兰难忘的一次讲解经历是为台北故宫博物院资深讲解员服务。“那些老师都是六七十岁、已经退休的资深前辈，但两个多小时的讲解下来，没有人看手机、没有人提前离场。最后，我得到了前辈们的认可，这是对我最大的肯定。”

这份在一线长期积累的专业能力，也在第六届全国导游大赛上得到了检验。从市赛、省赛再到国赛，朱芝兰凭借扎实的知识储备、出色的现场应变能力、饱含情感的文化精讲，一路稳扎稳打，荣获金牌导游员称号。

“导游肩负着赓续中华文脉的责任，我的任务是让每一位走进博物馆的游客带着对中华优秀传统文化的认同和理解满意离开。”朱芝兰说。

最近几年，除了一线带团和博物馆讲解，朱芝兰把越来越多的时间花在了“传帮带”上。

她走进校园课堂，向旅游专业学生倾囊相授，分享自己的从业心得；投身公司培养管理工作，分享服务经验、讲解技巧；面向南京新老导游开设讲座，就研学内容讲解开展深度培训，向同行们分享如何把枯燥的知识转化为学生爱听的语言。

“行业好，大家才好。独行快，众行远。”在朱芝兰的带动下，团队形成了爱学习、肯钻研的氛围，先后涌现出7名南京市金牌导游，并在省赛中斩获1金1银。一批又一批年轻导游在她的指导下快速成长，接过了旅游服务与文化传承的接力棒。

人工智能快速发展给不少年轻同行带来了焦虑，朱芝兰常常鼓励他们：“AI可以辅助查资料、写稿子，但永远给不了游客温度。导游的竞争力是有深度的文化解读、有温度的情感链接、有态度的文明引领。”

对于“正青春”的状态，朱芝兰有自己的理解：“既要有热火朝天的干劲，又要有云淡风轻的心境。”说这话时，她刚排完第二天的讲解日程，准备下一场的出发。