我身边的“信条”践行人 | 一声应答，守万家安宁

第06期

我身边的

“信条”践行人

星夜交替，当城市褪去喧嚣，归于沉静之时，总有身影在默默坚守。没有码头作业的热火朝天，没有设备抢修的紧张忙碌，大连港客运分公司电话客服班用暖心话语抚平旅客焦虑、传递港口温情。她们携手并肩，在朝朝暮暮中坚守服务初心，用24小时相伴守护八方旅客。

在这里，“崇信、崇实、崇简”的新时代招商局信条，不是挂在墙上的标语，而是每一次接起电话时的真诚问候，是每一个深夜里的紧急协调，是将平凡岗位做成不凡事业的生动写照。

崇信——真诚相待 不负托付

“崇信”是服务的根基，唯有真诚守信，方能赢得旅客信赖。一天清晨，大连港客运分公司电话客服班电话铃声骤然响起。旅客高先生焦急的声音传来，他已抵达火车站，却发现将孩子的折叠手推车遗落在了刚刚离港的船上。此时距离他6点50分的发车时间仅剩40分钟。

值班客服包雷没有丝毫迟疑，一边安抚高先生情绪，一边迅速上报值班主任，讲明情况紧急程度。在确认安全合规的前提下，客服班组立即启动应急预案，协助对接相关岗位人员，开辟绿色通道协助旅客折返登船取物。

为了争取每一秒钟，包雷在电话中提前为高先生在出站口预约了出租车，并将最优路线实时告知司机。最终，高先生顺利取物后返回火车站，给这场与时间的赛跑画上了圆满的句号。事后，高先生特意送来锦旗，感慨道：“短短半小时，我见识到了大连港的办事效率，也真切感受到工作人员热情周到的服务。”

“信任是相互的，旅客信任我们，我们就要更加地细致入微，不辜负旅客的信任，帮旅客切实解决问题。”包雷说。

崇实——脚踏实地 解难纾困

“崇实”是履职核心，服务无小事，实干见初心。客服岗位没有惊天壮举，却需要事事尽责、件件落实。

有一次，港口航班因极端天气连续停航两天，一名急需赴烟台办事的旅客滞留大连多日，自主线上购票多次失败，焦急致电求助。了解到旅客的处境后，电话客服员全程耐心一对一帮扶，耗时32分钟，一步步引导他完成微信购票、航线选择、票务核对等全部操作。全程始终保持温和耐心的态度，无一丝烦躁。购票完成后，主动通过后台核查订单信息，确保票务无误、行程顺畅。旅客顺利购票后由衷称赞：“这么长时间的通话没有听到一丝不耐烦，你们的服务真是太好了。”实干就是直面难题不退缩，用心用情解决旅客急难愁盼。

崇简——化繁为简 提质增效

“崇简”核心是去繁就简、提质增效，破除流程壁垒、降低沟通成本，让服务更直接、更高效、更便民。

“叮铃铃……”晚上9时30分，电话客服班的电话声响起，电话那头，王先生十分焦急地说：“您好，我的表哥计划搭乘22时30分的‘葫芦岛’轮前往威海，因饮酒较多，我们多次给他打电话，却无人接听，我十分担心他在候船厅熟睡误船，能否帮我寻找一下？”客服人员当即表示，会全力以赴，以最快速度，帮忙寻人。由于当时现场工作人员正全力保障检票工作，客服人员便去繁就简，主动前往候船大厅寻人。通过广播播报、检票口逐一排查，最终在三号检票口角落找到熟睡的旅客，并及时转达家人的牵挂，提醒其尽快回电报平安，最终该旅客顺利登船。事后王先生再次来电，对工作人员的热心帮助深表感谢。

在千钧一发的时刻，客服人员没有丝毫犹豫，以最简化的流程，最高效的服务，守护旅客顺利登船。

三尺机台承载千钧责任，平凡岗位书写初心担当。大连港电话客服班将继续以新时代招商局信条为行动指引，坚守岗位、深耕服务，以真诚暖人心、以实干担使命、以高效优体验，持续擦亮港口热线服务品牌，用平凡坚守诠释新时代辽港人的责任与担当，为港口高质量发展贡献“微光”。

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