让摆渡车回归摆渡初心

2026年春夏之交，一场针对景区摆渡车的集中整治在全国范围内展开。从4月文化和旅游部点名通报多家国家5A级旅游景区存在摆渡车线路设计不科学、价格不合理、排队时间过长、服务态度较差等问题，到7月公布各地整改成效，短短数月间，壶口瀑布、武当山等景区下调了摆渡车收费价格，长白山景区把选择权还给游客，黄果树景区实现从多点换乘到一站直达。

这一轮整治行动，折射出旅游业服务理念发生深刻转变，从被动应付投诉到主动回应诉求，从管理者视角到“游客有感”的价值回归。

长白山景区摆渡车 张跃波 摄

  摆渡车何以成为槽点  

景区设置摆渡车，本是为游客提供便利服务、组织游览线路、丰富旅游体验、加强生态保护。然而，部分景区在运营中逐渐偏离了这一初衷。主管部门在新闻发布会上直言，部分景区“丢掉了服务游客的初心，对摆渡车的服务管理不到位，被游客所诟病”。

问题表现在多个层面：在线路设计上，部分景区将出入口外迁数公里，人为设置多个换乘关卡，游客不得不在各站点间反复折腾；在定价机制上，摆渡车收费明显偏高，在门票之外形成事实上的二次收费，加重了游客的经济负担；在运力配置上，尤其面对旅游旺季客流高峰，候车时间动辄半小时以上，漫长的等待严重挤占了核心景区的游览时间；在服务品质上，部分工作人员态度生硬，缺乏服务意识，难以为游客提供舒心的出行体验。

更深层的问题在于，部分景区将摆渡车当作创收工具而非服务设施，把必须乘坐当成定价的筹码，而非优化服务的动力。没有任何必要的说明和解释，部分景区出入口外迁数公里，私家车无法直达核心区域，游客不得不购买摆渡车票。这种设卡摆渡的做法，不仅增加了游客的经济负担，更消解了旅游应有的舒心体验。正如相关评论所提到的，景区摆渡车应回归畅通“最后一公里”的服务属性，而非成为横亘在游客与美景之间的利益卡口。当便利游客的摆渡车变成游客的堵心车，服务的初心便已悄然迷失。

  从点名到整改的快速响应  

点名通报不是终点，而是整改的起点。主管部门明确要求属地和景区对照问题清单，逐一制定整改方案，限期完成整改。整改不力者将面临质量等级动态管理的处罚，该降低等级的降低等级，该取消等级的就取消等级。这一挂钩等级复核的硬约束，形成了强有力的倒逼机制。

武当山景区摆渡车 景区 供图

各地迅速行动。从价格上看，壶口瀑布、武当山景区实施惠民措施。山西陕西壶口瀑布景区实现“一票通”，武当山则自7月5日起，景区观光车票价由90元/人次调整为76元/人次。稻城亚丁景区在整治期间暂停收取观光车及电瓶车交通运输服务费用，在成本监审工作完成、新的收费标准依法核定并公示之前，观光车和电瓶车都会免费为游客提供服务。

从服务上看，长白山景区调整了摆渡车设置，把选择权还给游客，让游客不再被动接受单一的交通安排，而是可以根据自身需求做出选择，尊重游客自主权。

从效率上看，江西龙虎山、安徽天柱山等景区优化了摆渡车线路，增加了运力，缩减了游客排队时间。天柱山景区推出“15分钟服务承诺”，游客核验车票后若超时未上车，可免费乘车并办理退票。今年五一假期，景区投入运营车辆95台，总座位数超4000个，运力较平日提升近一半。龙虎山景区在客流高峰期临时调配第三方营运车辆补充运力，各站点摆渡车周转顺畅，基本3至5分钟就有车辆经过。

上述整改举措的共同特点，是将游客的真实体验作为检验成效的标尺，而非简单地完成规定动作。在这场整治行动中，一批景区通过实实在在的改进，实现了从被点名到获点赞的转变。

  将整改成果转化为服务常态  

虽然整改成效显著，但旅游服务的提升非一日之功。如何将短期整改的成果转化为长期服务的常态，是摆在各景区面前的必答题。

一是将“游客有感”固化为制度标准要求。此次整治中提出的“游客有感”，将游客直观体验、真实评价作为排查问题、制定举措、检验成效的标准。各地应将这一原则转化为可操作、可考核的标准化流程，明确各类问题的响应时限、处理标准与考核办法。正如有地方旅游主管部门所要求的，所有收费项目、收费标准、优惠措施必须在景区入口、游客中心、官方平台公开公示。透明的信息、规范的流程，是防止问题反弹的基础保障。

二是建立常态化的游客意见征集与反馈机制。此次整改，通过对网络负面舆情、游客负面评价进行数据归集和分析，梳理形成景区问题清单。这一做法应当推广到日常管理中。景区不能等到被点名通报才去关注游客的声音，而应主动搭建便捷的意见表达渠道，降低游客反馈的门槛。同时，要建立接诉即办、限时办结、回访溯源的工作机制，让每一条意见都能得到认真对待和有效回应。

三是将治理成效与景区等级管理动态挂钩。明确将整改情况与A级旅游景区质量等级尤其是高等级景区复核挂钩，形成有效的倒逼机制。各景区应该将这一做法常态化，不仅是在集中整治期间，在日常的复核工作中，也应将摆渡车等景区内部交通服务的游客满意度作为重要评价指标。这种以评促改的机制，有助于形成持续改进的内生动力。

恒山景区摆渡车 刘伟 摄

四是推动摆渡车运营模式的规范化与透明化。摆渡车问题的根源之一在于运营模式的不透明。部分景区将摆渡车收费与门票捆绑，游客缺乏选择权。未来应推动摆渡车运营的规范化，明确摆渡车的服务定位与收费原则，让收费有据可依、有标准可循。同时，可探索多元化的交通服务模式，如恒山景区拟推出可选联票方案，在保障游客消费自主权的同时提升服务质量。

  将“游客至上”内化为行动自觉  

这场景区摆渡车整治，其意义超越了单纯的纠错，而是标志着旅游业服务理念的一次重要转向，从管理者方便到“游客有感”，从被动应对到主动作为。

景区摆渡车问题的本质，是服务供给与游客需求之间的错位。当景区将摆渡车视为摇钱树而非服务桥，当管理者从自身便利出发设计线路而非从游客体验出发优化流程，矛盾便不可避免。而此次整治释放出的明确信号是：旅游服务的核心是人，而不是利。

令人欣慰的是，从4月的点名通报到7月的整改成效公布，我们看到了快速响应的治理效率和实实在在的改变。2026年上半年，全国文化和旅游市场网上举报投诉处理系统接受旅游投诉数量同比下降24.2%，环比下降31.4%，折射出治理力度的加大与服务质量的提升。

当然，我们也清醒地认识到，摆渡车问题的彻底解决非一朝一夕之功。个别景区重营利、轻服务的思维惯性尚未完全破除。我们期待，更多景区能够以此次整治为契机，将游客至上的理念内化为日常运营的行动自觉，让摆渡车真正回归摆渡的初心，为游客省力、为体验加分、为旅途添彩。当每一位行走在祖国大地上的游客，都能在景区交通的细微之处感受到被重视、被尊重的温暖，旅游业高质量发展便有了最坚实的基石。这是2026年这场景区摆渡车整治行动带给我们的最大启示。