【行业】厦门银行业建立恶意投诉及缠诉闹诉联防联控工作机制

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近日，厦门市银行业协会针对辖内银行业面临日益突出的非法代理、恶意投诉及缠诉闹诉现实困境，先行先试，出台了全国银行业首例地方行业自律规范《厦门市银行业恶意投诉及缠诉闹诉联防联控工作指南》，在全国率先建立银行消费者恶意投诉及缠诉闹诉认定标准、协同研判、信息共享、联合处置长效机制。

厦门市银行业金融机构在处理银行消费者投诉时，发现投诉人行为疑似恶意投诉及缠诉的，可以向厦门市银行业协会报送相关材料。厦门市银行业协会牵头的消费者权益保护专家委员会，依据《厦门市银行业恶意投诉及缠诉闹诉联防联控工作指南》认定识别标准进行集体会议审核，对涉及投诉人在无合理依据情况下，滥用投诉权，长期、高频次通过各类渠道骚扰银行从业人员或者监管机构的，可明确定性为恶意投诉及缠诉闹诉，并给出处置方案建议。厦门市银行业协会将经认定的恶意投诉及缠诉闹诉投诉人纳入行业信息灰名单，实时信息共享和联防联控，同时报备金融监管部门。

厦门市银行业协会通过率先建立行业统一的恶意投诉及缠诉闹诉识别标准、审核认定、处置方案、信息共享、联防联控、监管报备、诉源治理等一整套完整的工作机制，有助于遏制以恶意投诉及缠诉闹诉手段要挟牟利的银闹乱象，切实有效维护银行业平稳健康的经营秩序。

（本文内容来源：“中国银协”微信公众号）