【消保3分钟】客户在网点ATM区域取款意外摔伤，银行如何处理？

客户在网点意外摔伤，银行协助理赔

首先，银行应保持营业厅公共区域、通道的畅通、干净、整洁，地面无油渍、积水、堆放杂物，防止客户在营业厅滑倒、碰撞受伤。客户来到营业厅，客服、保安人员应细心观察，特别对残疾、老人、孕妇、小孩等特殊人群，主动热情询问他们的需求，积极帮助解决。对带小孩的客户要提醒客户照顾好小孩，以免摔倒、走失或碰伤等情况。

其次，下雨天或回南天时，各银行应在显眼处摆放防滑指示牌。下雨天客户进入营业厅，雨具容易带来雨水，有条件的应在营业厅门口摆放“地面湿滑，小心跌倒”的温馨提示牌，准备一些雨具塑料套，或专门存放雨具的框、架子、桶等工具，避免雨水散落在营业厅地面，造成湿滑。

再次，发生客户不慎在营业厅跌倒，如果能自行站起来的，大堂客服人员、保安员应立即上前询问情况，了解是否受伤或受伤程度，并向领导报告，如受伤程度严重的应打120请求救护送医；如果跌倒后不能自行站起来，大堂客服人员、保安员应立即上前询问情况，了解客户需要怎样的帮助（注意如果有心脏病、高血压或其他重大疾病不能轻易、随便进行处理），并立即报告领导，打120急救电话，等待救护人员的到来。

最后，对于客户在营业厅受伤情况，应跟进相关后续的处理，尽到应尽的责任和义务，对受伤客户进行人道关怀、问候。有客户依据相关法律和服务公约要求进行赔偿的，银行要做好相关的准备（包括应诉、录像资料、语音资料等）。事后总结、吸取教训、改进管理，防止类似事件再发生。