埃森哲：2026年消费者调查

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未来的消费者通过他们的AI代理发声。你在听吗？

消费者正在重新定义品牌价值的规则。面对太多的选择、太少的时间和过于繁琐的细则，人们正在转向人工智能，其程度超出了大多数品牌领导者的预期。

我们对来自16个国家、25,590名消费者进行的调查发现，74%的人会更信任个人AI代理而非他们最好的朋友来代表他们进行购买。不是聊天机器人。不是搜索引擎。而是一个按照他们指令行动、决策和购买的AI代理。

这种委托意愿已经初具规模。74%的消费者会让AI代理处理日常事务；32%的人准备将购买决策交给AI代理；在技术完全成熟之前，已有9%的人愿意接受完全自主的购物。

消费者委托的新时代

委托刻度盘：现在谁在选择——以及如何选择？

去年，我们发现生成式AI正在与消费者建立情感联系，并且消费者对其产品推荐的信任度达到了惊人的水平。现在，消费者正在决定他们希望AI代理参与的程度：从帮助他们做决策，到替他们做选择，再到完全代表他们行动。如今，85%的人愿意与AI代理合作，在活跃用户中，生成式AI已经超越实体店，成为第一大发现渠道。

虽然对AI推荐的信任是所有阶段的基础，但准备就绪的驱动因素各不相同。当代理做决策时，个性化变得至关重要；而当消费者考虑完全自主购买时，感知到的公正性成为一个关键要求。

价值重置：品牌不能忽视的三大转变

价值现在暴露无遗。价值的缺失也同样如此。无处可藏。

消费者已经让生成式AI塑造他们的消费行为：71%的人预计在未来12个月内，生成式AI将影响他们至少一半的消费决策。在指示代理做决策时，43%的人将预算和价值放在首位。

价值将发生转变。决策层是新的战场。

试想：61%的人想要一个能代表他们在多家杂货零售商之间购物的代理。71%的人想要一个能够跨航空公司、酒店和活动来规划和预订完整行程的代理。这些需求的特殊性反映了一种日益增长的期望：代理将在整个市场中搜索、比较选项并交付最佳结果。

新的价值将被创造。赢得人心并影响算法的品牌将捕获它。

消费者正在告诉我们一些关于品牌为何重要的关键信息。3/5的活跃AI用户表示，他们与生成式AI的情感联系比一年前更深，64%的人表示生成式AI让他们感到被看见、被倾听和被理解。

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