澳大利亚联邦银行与微软以工程共建重新构想联络中心

澳大利亚联邦银行与微软以工程共建重新构想联络


中心


，

把多套系统整合为基于 Microsoft Co


pi


lot Studio、


Microsoft Dynamics 365 与 Microsoft Foundry 的


AI


全渠道平台，每月处理超 200 万次对话，并以“智能与渠道解耦”思路将客户意图动态路由给 AI 或人类专家。2026 年 5 月，约 84.6% 的自助消息交互实现端到端解决。

Martin Lindsay 曾有一个大胆的设想：用一种当时还不存在的方法，重新构想澳大利亚联邦银行（Commonwealth Bank of Australia）的联络中心架构。作为这家银行集团客户服务直连部门的总经理，Lindsay 着手将支撑语音、消息与数字化交互的多套遗留系统，整合为一个由 AI 驱动的全渠道平台。目标是为客户带来更直观、更具对话感的使用体验，同时向前线团队提供更趁手的工具来服务客户。

“我们想与微软携手，共同塑造他们的产品，交付一个与我们未来战略相契合的平台。我们深知，这意味着从第一天起，就要让微软成为我们愿景的共同创造者。”——Martin Lindsay，澳大利亚联邦银行客户服务直连部门总经理

这一催化契机出现在 2024 年初，当时 Lindsay 与微软的几位负责人合作，共同为这套方案做工程共建。推动这一时点的，是客户对即时、全天候支持的期待正在快速转变，而该行原有的虚拟聊天


机器人


正逐步退役。

澳大利亚联邦银行客户服务直连部门总经理 Martin Lindsay。将联邦银行的客户规模与领域专长，同微软的 AI 与云能力相结合，促成了一项工程协同计划，最终交付了契合联邦银行未来战略的平台。

“这促使我们更全面地审视自身的联络中心环境，思考它如何变得更具战略性、更个性化、更一致，” Rachel Round 表示，她负责统筹横跨数字化与语音渠道的自助客户服务团队。

在不到两年的时间里，这一合作关系已经交付了如今支撑澳大利亚最大银行零售客户体验中心运行的系统，这家银行更广为人知的名字是 CommBank。该方案构建于微软的 AI 平台之上，涵盖Microsoft Copilot Studio、Microsoft Dynamics 365 和Microsoft Foundry，通过语音与消息渠道每月处理超过200 万次对话。

Lindsay 补充说：“我们取得的成果，体现了我们与微软合作的深厚实力，也体现了我们对客户与员工获得更好结果这一共同聚焦。我们合力将联邦银行的客户规模与领域专长，同微软的 AI 技术与云能力结合起来，打造出真正新颖的东西。”

01智能编排：

更快把客户对接到对的帮助

为将这一愿景落地，Lindsay 调来了联邦银行的一位工程负责人 Shashank Verma，让他与微软的开发团队深度协同，直接参与工程共建。

Lindsay、Verma 及其团队随后在西雅图附近的微软总部待了三周，针对真实的银行场景，联合验证各项新的 AI 技术能力。

联邦银行设计的核心，是一条维尔马称之为“将智能与渠道解耦”的原则。与联络中心“把 AI 逻辑嵌入每一个单独触点”的常见做法不同，团队用Microsoft Copilot Studio 和 Microsoft Foundry构建了一个中央 AI 编排智能体，由它解读客户意图，并动态地将请求路由到最合适的响应方，无论对方是另一项 AI 能力，还是一位人类专家。

路由是智能且由上下文驱动的。一个直白的问题，可以由专门构建的对话式 AI 来回答。涉及银行对外公开内容的请求，则借助检索增强生成（RAG）来提供最新信息。像欺诈争议这类受监管的流程，会走一条带护栏的确定性路径。而一旦识别出敏感对话，系统会转交给由 Microsoft Dynamics 365 支持的人类专家，并完整移交交互的全部上下文，同时 AI 助手继续通过提供对话摘要和可能的回复来施以援手。

联邦银行自助体验总经理 Rachel Round 说到：“对话式智能体可以支撑客户交互的一部分，但我们有意为之的是，要懂得何时引入人类，尤其是在信任与微妙之处都很重要的交互中。当客户的语言流露出脆弱性时，我们会安排人类介入，以共情、解决问题和更深入的支持来帮助对方。”

团队将近700 个既有的聊天机器人主题现代化并迁移至 Microsoft Copilot Studio，并于 2024 年 11 月上线了当时澳大利亚首个生成式 AI 银行聊天机器人。然而，这种野心远不止于单个聊天机器人。这套编排层从一开始就被设计成能支撑未来向语音机器人、多智能体工作流，乃至全行级的对话式银行扩展。

02工程共建：

从悉尼到西雅图并肩打磨

在西雅图完成架构验证后，这一合作在回到澳大利亚后进一步升温。微软从多个产品组抽调


工程师


前往悉尼，与联邦银行的开发团队同地驻扎。联合团队共同闯入了未知地带：把新兴的 AI 服务引入一个同时还在支撑着日处理5 万通电话的联络中心的生产环境。

“我们开始探索这些方案时，它们还处在产品初期，所以存在大量未知。但微软的 AI 雄心与我们的 AI 雄心彼此契合，对所有人而言，这都像是一场发现之旅。”——Rachel Round，联邦银行自助体验总经理

率先迈出这一步，意味着风险与不确定性的伴随。

“SaaS 平台如果支撑着数以百万计的客户交互，就绝不能成为黑箱，客户对失败的容忍度极低。”——Shashank Verma，联邦银行工程负责人

联邦银行工程负责人 Shashank Verma。联邦银行与微软之间的工程共建，创造出一套全新的联络中心架构，支撑起一个由 AI 驱动的统一全渠道平台。

为管理这类风险，联邦银行直接与微软的工程团队协作，确立了运行就绪标准、部署保障措施和自动升级路径。

这些协同打造的能力合力帮助联邦银行在多个渠道上维持一致性的客户服务体验，同时满足受监管银行环境所要求的治理、可靠性与合规。

03成效量化：

客户与前线的双重收获

投入已经开始显现回报。

Round 分享说：“我们看到，通过数字化与消息渠道解决客户咨询的有效性，正在发生阶跃式的变化。”

2026 年 5 月，约84.6%的自助消息交互在消息渠道内实现了端到端解决。

这些数字背后，是客户与联邦银行团队成员都更丰富的体验。

“对话会被自动摘要，帮助我们的前线专家迅速进入状态；他们还能借助 AI 智能体，无缝地调出答案与政策，”Round 补充。

04标杆进阶：

把体验扩展到整个银行

基础既已夯实，联邦银行正着眼于下一个前沿，将平台扩展至整个银行。

“来自聊天与语音的对话式体验，将帮助解决澳大利亚真实的客户问题，”维尔马提出，“那正是下一步的规模化挑战。”

Lindsay 给其他正在推进 AI 转型的组织提出的建议是：要真正把技术供应商变成创新的合作伙伴。

Lindsay 强调：“这就是强有力合作的模样：把雄心转化为真实、可规模化的成果。影响是清晰的：更快、更直观、全天候的支持，而我们的员工配备了实时 AI 辅助，正在改变他们服务客户的方式。”